流程分析是指通過(guò)分解組織系統(tǒng)和架構(gòu)，（   ）客戶同服務(wù)人員的接觸點(diǎn)并從這些接觸點(diǎn)出發(fā)來(lái)改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種方法。